Dich vu cham soc khach hang giữ vững tinh thần trước lời từ chối của khách hàng.
Với vai trò là người đào tạo cho các nhân viên kinh doanh, tôi đã không ít lần nói về chủ đề truyền lửa nhằm để tạo động lực cho mọi người. Nhưng điều mà tôi tâm đắc nhất về chủ đề này là hướng dẫn cho mọi người cách tự tạo lửa để khi nào mất lửa thì họ tự biết cách khơi dậy ngọn lửa bên trong mình…
Và để hiểu rõ cách tự tạo lửa thì chúng ta hãy quay lại với vai trò của một nhân viên kinh doanh, được ví như nghề “làm dâu trăm họ”, nên việc gặp nhiều khách hàng khác nhau là việc không thể tránh khỏi trong hoạt động bán hàng, và tất nhiên đã là người bán hàng thì không thể thiếu những lời từ chối, những cái lắc đầu, thậm chí là những cái nhìn không mấy thiện cảm từ phía các khách hàng.
Tuy nhiên, đã bước vào nghề kinh doanh thì chúng ta cần biết đón nhận những từ chối hay các phàn nàn của khách hàng theo cách tích cực nhất có thể. Nếu không có cái nhìn đúng đắn về những điều này, những nhân viên rất dễ rơi vào những trạng thái tiêu cực, tự đánh giá thấp mình. Từ đó làm ảnh hưởng đến niềm tin về bản thân và thậm chí có một số người có quan niệm lệch lạc dẫn đến hệ lụy là chỉ sống được với nghề kinh doanh trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Và với góc độ là người mua hàng, tôi đã không ít lần chứng kiến nhiều nhân viên đã tỏ ra lúng túng khi tôi liên tục đưa ra những lời từ chối về giá, về chất lượng, khuyến mãi. Điều này cho thấy trong bán hàng mọi người rất dễ mất tinh thần, nhất là đối với những người mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm. Đây là một hiện tượng tâm lý phổ biến nhưng nếu biết cách chúng ta hoàn toàn có thể giữ trạng thái của mình luôn cân bằng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Theo trải nghiệm của tôi thì có những cách thức sau đây:
Trước hết, những nhân viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối của khách hàng là điều hết sức bình thường vì ai cũng muốn giành lợi thế trong việc đàm phán thương lượng trước khi chốt lại một cuộc mua bán. Trong một khóa đào tạo, tôi có hỏi các học viên: “Nếu đóng vai trò là người mua hàng các bạn có thường hay từ chối trước lời đề nghị mua hàng của người khác không?” Mọi người cùng trả lời là có. Vậy có thể thấy một người dù cho rất thích món hàng đó rồi nhưng họ vẫn có thể từ chối mua hàng. Giống như một cô gái đã yêu mến một chàng trai ngay lần đầu gặp mặt nhưng rất khó để thể hiện điều đó ra ngoài. Vậy việc từ chối nếu nhìn theo góc độ tích cực sẽ thấy vấn đề không đến nỗi nào. Chính cách nhìn lạc quan và hiểu rõ bản chất của vấn đề chính là phương cách góp phần hóa giải hiệu quả các lời từ chối của khách hàng.
Thứ hai, việc từ chối là lý do mà các công ty cần phải có sự xuất hiện của những người nhân viên kinh doanh. Nếu có một sản phẩm mà tất cả các khách hàng đều mua ngay mà không có bất kỳ một lời từ chối nào thì nhân viên kinh doanh sẽ ít có dịp thể hiện tài năng của mình. Do đó, hãy xem những lời từ chối là cơ hội để bản thân thể hiện được bản lĩnh và chứng minh năng lực thực sự của mình. Càng nhận nhiều lời từ chối thì bản thân càng có cơ hội trưởng thành và hoàn thiện. Hãy nhớ khi khách hàng từ chối thì đa phần là do họ chưa cảm thấy tin tưởng và được thuyết phục trong việc diễn đạt của người bán hàng.
Thứ ba, đã là nhân viên bán hàng thì phải luôn chuẩn bị trước những tình huống từ chối, phản đối của khách hàng. Và tương ứng với các tình huống đó là các câu trả lời tốt nhất có thể. Nói khác đi là chúng ta luôn có sẵn các kịch bản để ứng phó trong tất cả các tình huống. Thậm chí nếu có những tình huống bất ngờ ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp chúng ta có cơ sở để uyển chuyển trong việc đưa ra câu trả lời phù hợp nhất tại thời điểm đó.
Tóm lại, luôn giữ được lửa trong bán hàng là một trong những điều rất quan trọng. Vì chắc chắn khách hàng nào cũng thích tiếp xúc với những người tràn đầy năng lượng và sự nhiệt tình. Tuy nhiên để giữ vững ngọn lửa và tinh thần của mình trong một khoảng thời gian dài và liên tục là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là trong những tình huống đối mặt với những lời từ chối, phản bác từ khách hàng. Mặc dù vậy, việc giữ vững tinh thần hoàn toàn có thể đạt được thông qua việc nhận thức đúng đắn, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và có sự chuẩn bị chu đáo cho mọi tình huống từ chối có thể xảy ra.
Với vai trò là người đào tạo cho các nhân viên kinh doanh, tôi đã không ít lần nói về chủ đề truyền lửa nhằm để tạo động lực cho mọi người. Nhưng điều mà tôi tâm đắc nhất về chủ đề này là hướng dẫn cho mọi người cách tự tạo lửa để khi nào mất lửa thì họ tự biết cách khơi dậy ngọn lửa bên trong mình…
Và để hiểu rõ cách tự tạo lửa thì chúng ta hãy quay lại với vai trò của một nhân viên kinh doanh, được ví như nghề “làm dâu trăm họ”, nên việc gặp nhiều khách hàng khác nhau là việc không thể tránh khỏi trong hoạt động bán hàng, và tất nhiên đã là người bán hàng thì không thể thiếu những lời từ chối, những cái lắc đầu, thậm chí là những cái nhìn không mấy thiện cảm từ phía các khách hàng.
Tuy nhiên, đã bước vào nghề kinh doanh thì chúng ta cần biết đón nhận những từ chối hay các phàn nàn của khách hàng theo cách tích cực nhất có thể. Nếu không có cái nhìn đúng đắn về những điều này, những nhân viên rất dễ rơi vào những trạng thái tiêu cực, tự đánh giá thấp mình. Từ đó làm ảnh hưởng đến niềm tin về bản thân và thậm chí có một số người có quan niệm lệch lạc dẫn đến hệ lụy là chỉ sống được với nghề kinh doanh trong một khoảng thời gian rất ngắn.
Và với góc độ là người mua hàng, tôi đã không ít lần chứng kiến nhiều nhân viên đã tỏ ra lúng túng khi tôi liên tục đưa ra những lời từ chối về giá, về chất lượng, khuyến mãi. Điều này cho thấy trong bán hàng mọi người rất dễ mất tinh thần, nhất là đối với những người mới vào nghề, chưa có nhiều kinh nghiệm. Đây là một hiện tượng tâm lý phổ biến nhưng nếu biết cách chúng ta hoàn toàn có thể giữ trạng thái của mình luôn cân bằng trong bất cứ hoàn cảnh nào. Theo trải nghiệm của tôi thì có những cách thức sau đây:
Trước hết, những nhân viên bán hàng phải xác định rất rõ việc từ chối của khách hàng là điều hết sức bình thường vì ai cũng muốn giành lợi thế trong việc đàm phán thương lượng trước khi chốt lại một cuộc mua bán. Trong một khóa đào tạo, tôi có hỏi các học viên: “Nếu đóng vai trò là người mua hàng các bạn có thường hay từ chối trước lời đề nghị mua hàng của người khác không?” Mọi người cùng trả lời là có. Vậy có thể thấy một người dù cho rất thích món hàng đó rồi nhưng họ vẫn có thể từ chối mua hàng. Giống như một cô gái đã yêu mến một chàng trai ngay lần đầu gặp mặt nhưng rất khó để thể hiện điều đó ra ngoài. Vậy việc từ chối nếu nhìn theo góc độ tích cực sẽ thấy vấn đề không đến nỗi nào. Chính cách nhìn lạc quan và hiểu rõ bản chất của vấn đề chính là phương cách góp phần hóa giải hiệu quả các lời từ chối của khách hàng.
Thứ hai, việc từ chối là lý do mà các công ty cần phải có sự xuất hiện của những người nhân viên kinh doanh. Nếu có một sản phẩm mà tất cả các khách hàng đều mua ngay mà không có bất kỳ một lời từ chối nào thì nhân viên kinh doanh sẽ ít có dịp thể hiện tài năng của mình. Do đó, hãy xem những lời từ chối là cơ hội để bản thân thể hiện được bản lĩnh và chứng minh năng lực thực sự của mình. Càng nhận nhiều lời từ chối thì bản thân càng có cơ hội trưởng thành và hoàn thiện. Hãy nhớ khi khách hàng từ chối thì đa phần là do họ chưa cảm thấy tin tưởng và được thuyết phục trong việc diễn đạt của người bán hàng.
Thứ ba, đã là nhân viên bán hàng thì phải luôn chuẩn bị trước những tình huống từ chối, phản đối của khách hàng. Và tương ứng với các tình huống đó là các câu trả lời tốt nhất có thể. Nói khác đi là chúng ta luôn có sẵn các kịch bản để ứng phó trong tất cả các tình huống. Thậm chí nếu có những tình huống bất ngờ ngoài dự định thì sự chuẩn bị chu đáo cũng sẽ giúp chúng ta có cơ sở để uyển chuyển trong việc đưa ra câu trả lời phù hợp nhất tại thời điểm đó.
Tóm lại, luôn giữ được lửa trong bán hàng là một trong những điều rất quan trọng. Vì chắc chắn khách hàng nào cũng thích tiếp xúc với những người tràn đầy năng lượng và sự nhiệt tình. Tuy nhiên để giữ vững ngọn lửa và tinh thần của mình trong một khoảng thời gian dài và liên tục là điều không hề dễ dàng, đặc biệt là trong những tình huống đối mặt với những lời từ chối, phản bác từ khách hàng. Mặc dù vậy, việc giữ vững tinh thần hoàn toàn có thể đạt được thông qua việc nhận thức đúng đắn, nâng cao khả năng giải quyết vấn đề và có sự chuẩn bị chu đáo cho mọi tình huống từ chối có thể xảy ra.
Nhận xét
Đăng nhận xét